Психология профессионального общения сотрудника полиции с гражданами

К содержанию

Специфика профессионального общения сотрудников полиции с гражданами связана с тем, что зачастую оно протекает в условиях конфликтного взаимодействия.

Сотрудник полиции должен уметь:

адекватно ориентироваться в ситуациях профессионального общения;
грамотно осуществлять рефлексивное управление;
качественно устанавливать психологический контакт с гражданами, представляющими профессиональный интерес;
эффективно оказывать правомерное психологическое воздействие;
четко управлять ходом развития общения с гражданами;
грамотно и уверенно выступать на публике, вести дискуссии;
умело владеть психотехникой саморегуляции и эмоциональной разгрузки.

Деловое общение - это вид общения, который является нормативно одобренным, жестко регламентированным и функционирующим в какой-либо сфере для решения определенных задач. Оно может проявляться как в служебной, так и во внеслужебной обстановке.

В каждой профессиональной области деловое общение имеет свою специфику и называется профессиональным, иногда служебным, должностным, уставным.

Профессиональному общению сотрудников полиции присущ ряд признаков:

1) строгая целенаправленность;

2) регламентированость нормативными документами (положениями, приказами, уставами);

3) функционально-ролевой характер, обусловленный необходимостью соблюдения этикета, ношением форменной одежды, применением профессиональной лексики;

4) позиционная оформленность, иерархичность, субординационность, что отражается в отношениях между начальником и подчиненным;

5) атрибутивность (проходит в специальных помещениях, предполагает соответствующую среду).

В сложной и напряженной деятельности сотрудников полиции невозможно решать поставленные профессиональные задачи без достаточной культуры профессионального общения.

Общение, в ходе которого один человек доверяет другому свои мысли или знания о важных событиях, раскрывая при этом те или иные интимные стороны своего внутреннего мира, называют доверительным. Оно определяется значимостью материала, раскрываемого собеседником и степенью доверия к партнеру. Доверительное общение без установления психологического контакта невозможно.

Признаками доверительного общения являются:

прочность (устойчивость) психологического контакта;
отсутствие формального психологического воздействия партнеров по общению и жесткости контроля в его процессе;
уверенность партнеров в том, что доверенная друг другу информация не будет использована им во вред;
готовность поделиться с партнером чем-либо сугубо личным, конфиденциальным, не опасаясь за последствия;
искренность партнеров.

Благодаря доверительным отношениям в следственной и оперативно-розыскной практике раскрывались порой самые сложные и запутанные преступления.

Служебное общение - это процесс взаимодействия, направленный на развитие и поддержание контактов и доверительных отношений в целях решения оперативно-служебных задач.

В состав служебного общения входят: изучение партнера (восприятие и понимание его индивидуально-психологических особенностей); обмен информацией личностного и делового порядка, установление взаимодействий.

Структура профессионального общения

Коммуникативная сторона общения

Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения.

Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

Коммуникативное взаимодействие возможно только в том случае, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор) и человек, принимающий ее (реципиент) обладают сходной системой кодификации и декодификации информации. Т.е. «все должны говорить на одном языке».

В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер. Наиболее характерными являются: замещающе-искажающий барьер, фонетическое непонимание, стилистический барьер, логический барьер, социально-культурные различия и др.

Сама по себе исходящая от сотрудника полиции (коммуникатора) информация может быть побудительной (приказ, требование, совет, просьба – высказывание рассчитано на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – фиксация промежуточного или финального состояния дел, какой-либо человеческой активности). Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление коммуникации – на вербальную и невербальную, использующие разные знаковые системы. Вербальная использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения. Можно обозначить психологические компоненты вербальной коммуникации как «говорение» и «слушание». «Говорящий» сначала имеет определенный замысел относительно сообщения, потом он воплощает его в систему знаков. Для «слушающего» смысл принимаемого сообщения раскрывается одновременно с декодированием.

Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса: открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения), отстраненная (держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения) и закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

Невербальная коммуникация. Выделяют пять группы невербальных средств общения:

1) Кинестетические: жесты, мимика, пантомимика.

2) Паралингвистические: произношение, тембр голоса, высота, громкость.

3) Экстралингвистические: паузы, покашливания, смех, плач, речевые ошибки.

4) Проксемические: организация пространства общения по дистанционным зонам: а) интимная (15-45 см); б) личная (46-120 см); в) социальная (120-360 см); г) публичная (больше 360 см).

5) Зрительный контакт: направление взгляда, частота моргания, опускание век, полуприкрытие глаз.

Интерактивная сторона общения

Это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Как известно общение осуществляется по поводу того или иного предмета, характер общения определяется открытостью или закрытостью предметной позиции. Здесь принято выделять два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция, которые в достаточно полной мере проявляются в деятельности почти всех сотрудников ОВД.

Кооперативное взаимодействие означает координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой. При этом такое общение характеризуется определенной открытостью позиции, которая рассматривается как способность выразить свою точку зрения на предмет и готовность учесть позиции других.

Конкуренция (от лат. concurrere) - соперничество на каком-либо поприще, между отдельными лицами, заинтересованными в достижении одной и той же цели каждый для себя лично. Для данного вида взаимодействия характерна закрытость позиции которая рассматривается как неспособность или нежелание раскрывать свои позиции, свою точку зрения на предмет общения.

Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.

В отечественной психологии конфликт рассматривается как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями. Сущность конфликтного взаимодействия это межличностное или межгрупповое противоборство, основанное на осознанном каждой из сторон противоречии.

Перцептивная сторона общения

Перцепция (от лат. perception – восприятие) – процесс восприятия, способствующий взаимопониманию участников общения. В связи с тем, что воспринимаются социальные объекты, то принято говорить о «социальной перцепции». Даная категория впервые была введена американским психологом Дж. Брунером, который обратил внимание на то, что, несмотря на все индивидуальные различия, существуют какие-то общие, вырабатываемые в общении, в совместной жизнедеятельности социально-психологические механизмы восприятия. В своих исследованиях он установил, что восприятие как предметов, так и людей зависит от:

индивидуально-личностных факторов;
социально-культурных факторов (социальное происхождение, социальный статус человека).

Социальное восприятие выступает как процесс формирования целостного образа другого человека, на основе оценки его внешних признаков и соотнесение их с личностными характеристиками воспринимаемого партнера и интерпретацию на этой основе его поступков. Впечатления, которые возникают при этом, играют важную регулятивную роль в процессе профессионального общения, так как от меры точности «прочтения» другого человека зависит успех организации с ним согласованных действий в совместной деятельности.

В результате исследований установлено, что восприятие социальных объектов обладает спецификой:

а) воспринимаемый человек стремиться трансформировать представление о себе в благоприятную для себя сторону;

б) внимание воспринимающего сосредоточено прежде всего на смысловых и оценочных (в том числе причинных) интерпретациях объекта;

в) большая зависимость перцепции от мотивационно-смысловой деятельности и связь ее с аффектами.

Стадии служебного общения

В ходе служебного общения часто приходится преодолевать недоверие, негативное отношение или противодействие со стороны партнера. Так, стадии служебного общения в работе следователя сводятся к следующему:

оценка интересующей личности;
установление и развитие психологических контактов;
получение необходимой информации от свидетелей, потерпевших, подозреваемых и обвиняемых.

На стадии оценки личности следователь должен как можно больше получить информации об интересующем его человеке.

На этой стадии осуществляется изучение личности.

Схема исследования личности включает изучение:

общих данных (время, место рождения, национальность, место жительства, место и характер работы, семейное положение и т.п.);
внешних признаков (рост, вес, телосложение, манеры, голос и т.п.);
жизненного пути (детство, школа, трудовая деятельность и т.п.);
жизненных сфер (политическая и общественная активность, проведение сво¬бодного времени);
поведения (в сложной ситуации, нравственное и т.п.);
темперамента и характера;
мотивации поведения (доминирующие потребности, ценности и установки, интересы, идеалы, личностные оценки);
социальной адаптации (социальное окружение, самооценка);
способности (общие и специальные).

Вторая стадия — установление и развитие психологических контактов. Психологический контакт — это процесс установления, развития и поддержания взаимодействия общающихся. Развитие контакта между людьми в психологическом плане проходит в три стадии:

взаимное оценивание;
взаимная заинтересованность;
обособление в диаду.

При оценивании имеет место восприятие друг друга и формирование первого впечатления. Встретившись друг с другом, люди подсознательно прогнозируют исход контакта. Результатом взаимного оценивания является вступление в общение или отказ от него. Далее участники общения делают осторожные шаги к сближению. Возникает заинтересованность. Все это ведет к выбору общей тематики для бесед и, в конечном счете, к обособлению.

Для успешного установления и развития контакта сотруднику правоохранительных органов целесообразно подготовить план, в котором отражались бы личностные особенности и сфера интересов тех, с кем приходится вступать во взаимодействие объектов. Формирование стремления к контакту происходит на основе заинтересованности объекта в личности сотрудника ОВД и общении с ним.

На третьей стадии получения информации от потерпевших, свидетелей, подозреваемых и обвиняемых осуществляется методом выведывания. В процессе получения необходимой информации решающая роль отводится факторам психологического порядка. В большинстве случаев успех зависит от умения сотрудника ОВД устанавливать с собеседником психологический контакт и в процессе общения воздействовать на его сознательную и бессознательную сферы психики. Такое воздействие применяется для разных целей. Одна из них — побудить собеседника сообщить сведения, которыми он не хотел бы делиться.

Эффекты, затрудняющие общение

Эффект «ореола» проявляется в том, что первоначальное отношение к какой-то одной частной стороне личности распространяется на весь образ человека, а затем общее впечатление о человеке переносится на оценку его отдельных качеств. Если общее впечатление о человеке благоприятно, то его положительные черты переоцениваются, а недостатки либо не замечаются, либо оправдываются.

Эффект «проецирования» проявляется в том, что другому человеку приписываются по аналогии с собой свои собственные качества и эмоциональные состояния. Человек, воспринимая и оценивая людей, склонен логически предположить: «все люди подобны мне» или «другие противоположны мне».

Эффект «первичности» проявляется в том, что первая услышанная или увиденная информация о человеке или событии является очень существенной и малозабываемой, способной влиять на все последующее отношение к этому человеку. И если даже потом вы получите информацию, которая будет опровергать первичную информацию, все равно помнить и учитывать вы больше будете первичную информацию. На восприятие другого влияет и настроение самого человека: если оно мрачное (например, из-за плохого самочувствия), в первом впечатлении о человеке могут преобладать негативные чувства.

«Эффект последней информации» проявляется в том, что получение негативной последней информации о человеке, может перечеркнуть все прежние мнения об этом человеке.

Отсутствие изменений в восприятии и оценках людей, происходящих со временем по естественным причинам. Имеется в виду тот случай, когда однажды высказанные суждения и мнение о человеке не меняются, несмотря на то, что накапливается новая информация о нем.

Отсутствие желания и привычки прислушиваться к мнению других людей, стремление полагаться на собственное впечатление о человеке, отстаивать его.

Наличие уже сформированных стереотипов, в соответствии с которыми наблюдаемые люди заранее относятся к определенной категории, и формируется установка, направляющая внимание на поиск связанных с ней черт.

Наличие заранее заданных установок, оценок, убеждений, которые имеются у наблюдателя задолго до того, как реально начался процесс восприятия и оценивания другого человека.

Следующая тема

Правоохранительные органы РФ